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Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública

Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública

Descripción

  1. Resumen: Mediante Resolución Ministerial N° 186–2015–PCM se aprueba el “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública” con el objetivo de brindar a las entidades públicas una herramienta práctica para elevar la calidad del servicio que prestan al ciudadano o ciudadana y poder hacer mejoras al mismo.  El Manual se divide en tres unidades. La primera unidad, contiene la base conceptual que son los fundamentos de la atención a la ciudadanía dentro del proceso de Modernización de la Gestión Pública. En la segunda unidad, se presentan cada uno de los nueve estándares para una Atención de Calidad a la Ciudadanía que se derivan de un estudio llevado a cabo por la Secretaría de Gestión Pública – SGP. En la tercera unidad, se brinda orientación para la formulación de proyectos institucionales para mejorar la atención a la ciudadanía.

  2. Datos

Año: 2015

Autor: Katherine Bolaños

Institución:

  • Presidencia del Consejo de Ministros

Ciudad: Lima

Tiraje: 2000

  1. Ideas Claves

  • Es necesario incorporar la Mejora de la Atención a la Ciudadanía como un objetivo estratégico en los documentos de planificación.
    Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer, en el POI, actividades que apunten a la incorporación de este enfoque en la atención ciudadana.
  • La mejora en la atención ciudadana no solo debe darse en el desarrollo de uno o varios procedimientos para obtener un servicio o una prestación en una entidad, sino en un conjunto de elementos orientadores o estándares.
  • Los estándares propuestos deben formar parte de una hoja de ruta, relacionada con las diferentes dimensiones de la gestión de la entidad pública priorizar.

4. Contenido

Te presentamos el índice de temas de este documento.

 

Te invitamos también a revisar la infografía:

 

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